Práva a spokojenost pacientů

Budete-li mít dotazy nebo nejasnosti, obracejte se na ošetřující personál.

Neostýchejte se žádat informace nejen o svém zdravotním stavu, ale i o všem, co Vám u nás připadá nejasné a s čím si nevíte rady.

Vyskytnou-li se při vašem pobytu v nemocnici problémy, máte-li připomínky k poskytované zdravotní péči, chování personálu apod., obraťte se na přednostu kliniky nebo jeho zástupce.

Na každém oddělení i ambulanci jsou k dispozici anonymní dotazníky spokojenosti pacientů, které můžete vyplnit a vhodit do určených schránek. Díky získaným informacím z těchto dotazníků, můžeme zlepšovat a zkvalitňovat péči o pacienty.

QR kód, po jehož načtení se otevře dotazník spokojenosti, naleznete také na každé propouštěcí zprávě.

Prosíme pacienty, aby se řídili pravidly uvedenými v dokumentu Práva a povinnosti pacienta (PDF, 232 kB).

Související dokumenty:

Mgr. et Mgr. Zuzana Ondrůjová
Kontakt: ombudsman@fnusa.cz

Hlavním posláním nemocničního ombudsmana je pomáhat pacientům především zprostředkovat bezkonfliktní komunikaci se zdravotníky v případě, kdy se pacienti dovolávají svých práv, a mají za to, že tato práva byla porušena.

Cílem je nalézt vhodné řešení, které je přijatelné pro všechny zúčastněné, tedy i pro zdravotníky. V tomto duchu se ombudsmanka řídí při vyřizování jednotlivých podání Metodickým pokynem Ministerstva zdravotnictví ČR. Ombudsmance lze směřovat kromě stížností podle zákona o zdravotních službách také pochvaly a poděkování, nebo i připomínky a náměty, které pro nás mohou být inspirací ke zlepšování poskytovaných zdravotních služeb.

Stáhnout etický kodex ombudsmana (PDF, 193 kB)

Často kladené otázky

  • hájit práva pacientů
  • vyřizovat stížnosti podle zákona č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách
  • snažit se zajistit spokojenost pacientů (i prostřednictvím případných opatření k nápravě nežádoucího stavu, pokud tento nastal nebo nastane)
  • usilovat o zvyšování kvality poskytovaných zdravotních služeb
  • být prostředníkem mezi pacienty a jejich osobami blízkými, resp. mezi veřejností na jedné straně a zdravotníky a vedením nemocnice na straně druhé
  • vést dialog neformální i formální cestou mezi zúčastněnými stranami a hledat rozumné a přijatelné řešení, tj. rovnováhu mezi očekáváními pacientů a možnostmi nemocnice
  • být ve své činnosti nezávislá a nestranná, avšak být zároveň v bezprostředním kontaktu s vedením nemocnice a jednotlivých zdravotnických pracovišť
  • dodržovat mlčenlivost, jíž je ve své funkci vázána, a Etický kodex ombudsmana.

Aby bylo možné zajistit účinné prošetření stížnosti, měla by písemně podaná stížnost obsahovat minimálně tyto údaje:

  • jméno a příjmení stěžovatele, bydliště nebo doručovací adresa stěžovatele, případně jiný kontakt na stěžovatele (telefon, elektronická adresa, číslo datové schránky, u písemných podání v listinné podobě podpis stěžovatele)
  • vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká
  • v případě potřeby doložení příloh.

Pro snadnější a přehlednější podání jsme pro Vás za tím účelem připravili i přehledný a strukturovaný online formulář.

Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena a vyřízena, aniž by uváděl nové relevantní informace, obdrží odpověď s odkazem na závěry předchozího šetření stížnosti. Další opakované podání stěžovatele již lze ponechat bez odpovědi. Stížnosti, které nebudou obsahovat jméno a příjmení stěžovatele nebo bydliště, doručovací adresu, případně jiný kontakt na stěžovatele, budou vyřizovány jako anonymní, tj. budou prošetřovány pouze pokud jejich obsahem budou konkrétní údaje o protiprávním jednání či protiprávním stavu.

Pokud se jedná o stížnosti na jednání lékařů, tj. pokud se domníváte, že lékař postupoval neodborně nebo jednal neeticky, můžete se obracet také na Českou lékařskou komoru, Okresní sdružení lékařů Brno-město, Příkop 843/ 4, 602 00 Brno nebo v případě stomatologické péče na Českou stomatologickou komoru, Oblastní stomatologická komora Brno-město, Křenová 131/35, 602 00 Brno.

QR kód pro kontakt s nemocniční ombudsmankou- můžete ji také zavolat - 731 416 981
QR kód s kontaktem na nemocniční ombudsmanku
  • písemně na adresu Nemocniční ombudsman Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně, Pekařská 664/53, 602 00, Brno.
  • telefonicky na čísle +420 731 416 981 v pracovních dnech v době od 8:00 do 16:30 hod.
  • po předchozí domluvě osobně přímo na pracovišti ombudsmanky v budově Millenia, Hybešova 42 (plánek areálu)
  • prostřednictvím strukturovaného online formuláře
  • prostřednictvím datové schránky FNUSA: h9tpjpn
  • elektronickou poštou na e-mailovou adresu: ombudsman@fnusa.cz
  • ústně lze podat stížnost také vedoucímu pracoviště, kterého se stížnost týká, jeho zástupci nebo jinému pracovníkovi, který je v danou chvíli na pracovišti funkčně nejvýše postavený – tento pracovník je pak povinen stížnost přijmout a v písemné podobě bezodkladně předat ombudsmance
  • praise and thanks can also be given directly to the employees of the relevant department or you can use the satisfaction questionnaires available directly in the inpatient and outpatient departments of our hospital. Completed questionnaires can be dropped directly into the marked boxes.
  • non lege artis postup, tedy to, že podle Vašeho názoru nebyly zdravotní služby poskytovány podle pravidel vědy a uznávaných medicínských postupů
  • nevhodnou, nedostatečnou nebo nepřiměřenou komunikaci ze strany zdravotnických pracovníků
  • nedostatečný komfort při poskytování zdravotních služeb (strava, hluk, teplota atd.)
  • nedostatečné poučení o zamýšleném vyšetření a navrhované péči
    nebo zdravotním výkonu před jeho provedením, tj. nedostatek tzv. „informovaného souhlasu“
  • diskriminaci, tj. odlišné zacházení ve srovnatelných situacích
    bez rozumného a ospravedlnitelného důvodu
  • jiné porušení právních předpisů ze strany nemocnice (poskytovatele zdravotních služeb).

Nebo když vázne komunikace mezi zúčastněnými stranami a vznikne tak potřeba věc řešit nestranně.

Lhůta pro vyřízení stížnosti je ze zákona 30 dnů ode dne doručení stížnosti. Lhůtu lze v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty musí ombudsmanka stěžovatele včas informovat. Pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, je stěžovateli navrženo ústní projednání stížnosti včetně možného termínu. Obdobně se postupuje při šetření ústní stížnosti, která nebyla vyřízena ihned při jejím podání. K podané stížnosti (s výjimkou okamžitého vyřízení ústní stížnosti) musí být stěžovateli poskytnuta písemná odpověď ve stanovené lhůtě, která obsahuje stručné shrnutí stížnosti, popis a výsledek jejího prošetření, informaci o přijatých nápravných opatřeních, resp. konstatování o důvodnosti či nedůvodnosti stížnosti. V případě nesouhlasu s vyřízením stížnosti je možno podat stížnost Krajskému úřadu Jihomoravského kraje, o čemž je nutno stěžovatele informovat.

Podle zákona o zdravotních službách může být stěžovatelem:

  • pacient nebo jeho zákonný zástupce (v případě dětí), případně jeho opatrovník
  • osoba blízká v případě, že pacient nemůže stížnost podat s ohledem
    na svůj zdravotní stav nebo pokud pacient zemřel
  • osoba zmocněná pacientem.

Jde-li o podání stížnosti, tato nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

Týká-li se stížnost poskytování zdravotních služeb, pak osoby jiné, než pacient, musí prokázat, že jsou osobami blízkými nebo pacientem zmocněnými. Osoba zmocněná předloží písemnou plnou moc od pacienta k podání stížnosti, podpis pacienta nemusí být úředně ověřený. Není-li však podpis na zmocnění ověřen, zasílá se zpráva
o vyřízení stížnosti z důvodu ochrany citlivých osobních údajů o zdravotním stavu přímo pacientovi, nikoli osobě zmocněné. Osobě zmocněné bez ověřeného podpisu pacienta pak nepřísluší ani právo na nahlížení do stížnostního spisu. Informace o zdravotním stavu pacienta se naopak nedokládá, je-li pacient aktuálně hospitalizován ve FNUSA, případně ze zdravotnické dokumentace FNUSA je zdravotní stav pacienta zřejmý. Totéž platí, pokud pacient ve FNUSA zemřel.

Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně informuje v souladu s 13 a 14 kapitoly III Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679, o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (dále jako „GDPR“), že zpracovává osobní údaje pacientů podle zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách), ve znění pozdějších předpisů, a podle vyhlášky č. 98/2012 Sb., o zdravotnické dokumentaci, ve znění pozdějších předpisů.

Kontaktní údaje správce:

Firma: Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně
Sídlo: Pekařská 664/53, 656 91 Brno
IČO: 00159816
tel. +420 543 181 111
e-mail: info@fnusa.cz

Pověřenec pro ochranu osobních údajů

tel. +420 543 184 070
e-mail: dpo@fnusa.cz

Subjekt osobních údajů

pacient

Účel zpracování osobních údajů a právní základ

Osobní údaje zpracováváme v rozsahu nezbytném pro účely poskytování zdravotních služeb. Osobní údaje zpracováváme ve formě zdravotnické dokumentace, případně dokumentace související (např. objednávkový systém na pracovišti). Vést zdravotnickou dokumentaci nám ukládá přímo legislativa a zpracování osobních údajů je tak plněním právní povinnosti správce.

Dalším účelem zpracování osobních údajů je oblast vědy a výzkumu. Zde je právním důvodem zpracování buď plnění právní povinnosti (např. povinnosti správce při provádění klinického hodnocení léčiv) nebo souhlas (např. dobrovolník zařazený do výzkumné studie).

Osobní údaje zpracováváme dále i za účelem ochrany osob a majetku prostřednictvím kamerových systémů, pro účely poskytování stravovacích služeb, pro účely poskytování ubytování v ubytovacím zařízení nemocnice.

Povinnost poskytnutí osobních údajů

Povinnost subjektu údajů poskytnout osobní údaje správci vyplývá ze zákona, a to zejména: zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách. V případě odmítnutí poskytnout správci osobní údaje, správce nebude moci plnit své zákonné povinnosti vůči subjektu údajů. Správce také zpracovává osobní údaje subjektu údajů na základě smluvního vztahu s ním.

Rozsah zpracovávaných osobních údajů

Osobní údaje pacientů v rozsahu nezbytném pro identifikaci pacienta a zjištění anamnézy, informace o onemocnění pacienta, o průběhu a výsledku vyšetření, léčení a o dalších významných okolnostech souvisejících se zdravotním stavem pacienta a s postupem při poskytování zdravotní péče. Minimální rozsah vedení zdravotnické dokumentace plyne z právních předpisů.

Příjemci osobních údajů a právo přístupu k osobním údajům

Pacient, zákonný zástupce pacienta, osoby pacientem výslovně určené, v případě smrti osoby blízké zemřelému pacientovi a další osoby uvedené v ust. § 65 odst. 1 a 2 zákona o zdravotních službách (zejména lékaři, zdravotní sestry, revizní lékaři zdravotních pojišťoven, lékaři orgánů sociálního zabezpečení, soudní znalci a jiní).

Národní zdravotnický informační systém, Státní ústav pro kontrolu léčiv ČR, Ministerstvo zdravotnictví ČR.

Doba uchování osobních údajů

Podle druhu zdravotnické dokumentace 5 až 100 let, popř. do 20 let od úmrtí pacienta dle přílohy č. 3 vyhlášky o zdravotnické dokumentaci.

Poskytnutí osobních údajů za účelem vedení zdravotnické dokumentace a dalšího nakládání s ní je povinné a bez jejich poskytnutí není možné zajistit efektivní léčbu. Osobní údaje pacientů zpracovává Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně v elektronické i listinné formě. Každý pacient má právo na poskytnutí údajů shromážděných o něm ve zdravotnické dokumentaci (bližší informace zde); v případě jejich nepřesnosti, neúplnosti nebo jejich zpracování v rozporu se zákonem může pacient požádat Fakultní nemocnici u sv. Anny v Brně o vysvětlení nebo odstranění takto vzniklého stavu nebo se obrátit s podnětem na Úřad pro ochranu osobních údajů.

Poučení o právech subjektu údajů

Subjekt údajů má právo:
  • požadovat od správce přístup k osobním údajům, tj. získat od správce potvrzení o tom, zda se zpracovávají osobní údaje, které se ho týkají, a je-li tomu tak, má subjekt údajů právo získat přístup k těmto osobním údajům a na další informace v zákonném rozsahu
  • na opravu svých nesprávných osobních údajů, resp. na doplnění neúplných osobních údajů
  • na výmaz svých osobních údajů, pokud byly splněny zákonné podmínky, např. pokud osobní údaje již nejsou potřeba k účelům, pro něž byly získány nebo se jinak zpracovávaly
  • na omezení zpracování osobních údajů správcem, jsou-li splněny zákonné podmínky
  • na přenositelnost údajů, tj. na získání osobních údajů, které se jej týkají a které správci poskytl, a to v strukturovaném, běžně používaném a strojově čitelném formátu
  • podat stížnost dozorovému úřadu – Úřad pro ochranu osobních údajů

Právo na poskytnutí informací o zdravotním stavu pacienta

Máte možnost získat širší informace o vašem zdravotním stavu a své léčbě v naší nemocnici. Je rozšířen rovněž okruh dalších osob, kterým je za určitých podmínek možno informace poskytnout. Nahlížení do zdravotnické dokumentace, pořizování jejích výpisů nebo kopií upravuje § 65 a násl. z. č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách.

Informace o zdravotním stavu obsahuje údaje o:

  • příčině a původu nemoci, jsou-li známy, jejím stadiu a předpokládaném vývoji;
  • účelu, povaze, předpokládaném přínosu, možných důsledcích a rizicích navrhovaných zdravotních služeb, včetně jednotlivých zdravotních výkonů;
  • jiných možnostech poskytnutí zdravotních služeb, jejich vhodnosti, přínosech a rizicích pro pacienta;
  • další potřebné léčbě;
  • omezeních a doporučeních ve způsobu života s ohledem na zdravotní stav.

Budete-li mít dotazy nebo nejasnosti, obracejte se na ošetřující personál.

Neostýchejte se žádat informace nejen o svém zdravotním stavu, ale i o všem, co vám u nás připadá nejasné a s čím si nevíte rady.

Vyskytnou-li se při vašem pobytu v nemocnici problémy, máte-li připomínky k poskytované zdravotní péči, chování personálu apod., obraťte se na přednostu kliniky nebo jeho zástupce.

Na každém oddělení i ambulanci jsou k dispozici anonymní dotazníky spokojenosti pacientů, které můžete vyplnit a vhodit do určených schránek. Díky získaným informacím z těchto dotazníků můžeme zlepšovat a zkvalitňovat péči o pacienty.